バンクビジネス

  • バンクビジネス NO.1012 2020年12月号
  • 定価:1,100円(税込)
営業店に必要な高齢のお客様対応ノウハウ
~来店時・手続き時・資産管理面におけるサポート

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特集
営業店に必要な高齢のお客様対応ノウハウ
~来店時・手続き時・資産管理面におけるサポート
金融庁が認知症顧客への配慮を要請するなど、営業店での高齢者対応が改めて重視されています。本特集では、トラブル防止などの観点から営業店で行いたい高齢者対応のノウハウについて解説します。

マンガ 高齢のお客様の特性を踏まえ、金融機関に求められるサポートを実践しよう
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ケース別 来店時・手続き時にこんな挙動が見られたらこう対応しよう [ MORE >> ]

 ① 杖や手押し車を使っていて、歩行や移動に難がありそう…
 ② 呼出しへの反応が鈍い・会話の返事があいまいなど、聴覚に難がありそう…
 ③ 伝票を読みにくそうにしているなど、視覚に難がありそう…
 ④ 伝票を書くのに時間がかかっているなど、手書きなどの所作に難がありそう…
 ⑤ ATM・タブレットなどの操作への理解が乏しいなど、店頭端末機の操作に難がありそう…
 ⑥ マスクをしない・無用の長居など、理不尽な行動・要求をしてくる…

「認知症」から生じるトラブルを未然に防ぐ取組み・制度を押さえよう

 ① お客様が認知症になってしまう前に…営業店に求められる姿勢とトラブルの未然防止策
 ② Q&A+マンガ…「成年後見制度」の概要とお客様への案内方法を押さえよう

お客様の資産を守るために必要な福祉関連機関との連携と営業店担当者に求められる姿勢

   ① 高齢のお客様をトラブルから守るために認識しておきたい背景&ポイント
 ② 高齢者支援を専門とする福祉関連機関の機能&活用のポイント

取材企画

若手が知りたい!できる先輩のキャリアパス

東日本銀行 営業統括部 鳥居 佳史さん

 

特別企画

行職員のための「お客様から信頼される字」の書き方 [ MORE >> ]

 

連載マンガ

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