ブックタイトル2018 近代セールス社通信教育総合ガイド

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概要

2018 近代セールス社通信教育総合ガイド

窓口・渉外スキルアップコースミスを防ぎ信頼を得るためのノウハウが満載窓口担当者のための事務ミス防止講座こんな方にお勧めします窓口業務を担当されている行職員の方。特に、事務ミスを防止して多くのお客様から喜ばれ、信頼を獲得したいとお考えの方。学習のねらい窓口担当者は、多くの書類を取り扱ったり、オペレーションを行うなど、他の業務以上に慎重な対応が求められます。本講座では、窓口担当者が事務ミスを未然に防止するためのポイントを豊富な事例を交えて学習していきます。合わせて、再発防止策の立案方法についても取り上げます。受講料受講期間2ヵ月/3ヵ月添削指導2回/3回9,720円/11,880円(いずれも税込)●教材(配付内容)テキスト2冊/付録1冊/添削課題・解答用紙(各2部/各3部)/学習の手引/質問票/受講番号登録のお知らせ/提出用封筒●執筆・指導講師山本明彦(中小企業診断士)宮?敬(三菱UFJ信託銀行人事部業務顧問)渕上清二(金融法学会会員)テキスト構成と主な学習内容1事務ミスを未然に防止するための対応法PART1なぜ事務ミスが起こるのかそもそも「事務ミス」とは何なのか/事務ミスはどんな場面でも起こり得る/事務ミスが起こる原因は何なのか/杓子定規な対応ではお客様の支持は得られないPART2このような方法で事務ミスを防止しよう業務フロー図で仕事の流れを把握する/チェックリストで事務ミス防止を図ろう/応対時の状況を記録に残そう/書類を取り扱う際にはこんな点に留意しようPART3事務ミスは営業店全体で防止しよう相互協力のもと事務ミスを防止しよう/戸惑っている行職員がいたらサポートしよう/ダブルチェックで事務ミス防止を図ろう/マニュアルの不備にはどう対応すべきかPART4高齢者取引における事務ミス防止策細心の注意を払い誠実な対応を心がけよう/高齢者への対応ではこんな点に留意しよう=1意思能力の確認をしっかり行う/2上席者・家族などを交えて応対する/3商品等の説明や会話の仕方に注意する2ケース別事務ミス防止策&再発防止策の立て方PART1ケース別に見る事務ミス防止策1預金・為替業務での事務ミス防止策:行職員による伝票の代筆/入金額の誤入力/代理人かどうかの確認を怠った払戻し/預金者に無断で行った残高照会/間違った振込手数料の取受け/他/2融資業務での事務ミス防止策:金利タイプの確認漏れ/怠った個人ローンの進捗管理/個人ローン優遇金利の確認漏れ/他/3預かり資産業務での事務ミス防止策:理由を説明せず行った資産に関するヒアリング/リスクや費用の説明漏れ/古い書式での申込受付/他/4その他業務での事務ミス防止策:同居親族に対するお客様情報の漏洩/休暇前等における不十分な業務の引継ぎ/他PART2お客様からのクレームにはこう対応するクレーム発生時の初期対応を押さえよう/来店したお客様へのクレーム対応法/電話でのクレームにはこのように対応しよう/金融ADRの仕組みも押さえようPART3再発防止策はこのように立案しようミスの原因を追究し再発防止を図ろう/再発防止策は営業店等で共有しよう/他業種も参考にして再発防止策を考えよう付録事務ミス防止に役立つオリジナルマニュアルの作り方1自分でマニュアルを作り事務ミス防止に努めよう/2マニュアル作成時のポイントを押さえよう/3マニュアルの中身は定期的に確認・更新を/4マニュアルの取扱いはこんな点に留意しよう/5ケース別に見る・記載のポイント:口座開設/預金の払戻し/振込の手続き/住宅ローンの申込受付/リスク商品の販売/他(内容・項目については、一部変更となることもございます)