バンクビジネス

  • バンクビジネス NO.983 2019年2月15日号
  • 定価:1,008円(税込)
お客様に喜ばれる配慮と情報提供
~印象をアップするための窓口応対

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特集
お客様に喜ばれる配慮と情報提供
~印象をアップするための窓口応対
お客様との接点が少なくなる中、各担当者による日頃の配慮や役立つ情報の提供が重要となります。本特集では、お客様に喜んでもらえる配慮や情報提供のポイントを解説します。
 

常にお客様への配慮を心がけ有益な情報を提供しよう


いますぐ実践したい! お客様への配慮のポイント[ MORE >> ]

 〈来店時〉
 ①ヘルプカード等を付けているお客様に声をかけて手助けをする
 ②マタニティマークを付けているお客様が居心地の良いように気づかう
 ③店頭で待つお客様にロビーに置いてある雑誌などを勧める
 〈手続き時〉
 ④マスクをしているお客様に対しては体調を気づかう言葉やもてなしを行う
 ⑤お客様にお茶など飲み物を出してゆっくりくつろいでもらえるようにする
 ⑥親族を亡くしたお客様には心にも身体にも気づかって配慮する
 ⑦お客様が書類を記入する際に書きやすいペンを用意して使用を勧める
 ⑧印鑑拭きを渡すときに「朱肉がよく取れますので」といったひと言を添える
 ⑨受付後のお客様の呼び出しでは名前や会社名ではなく番号で呼ぶ
 ⑩現金を入れる封筒を渡す際には封筒の提供という気づかいを示すひと言を添える
 ⑪カイロ等粗品を渡すときに渡す理由などのひと言を添える
 〈退店時〉
 ⑫お客様の帰り際に「どうぞごゆっくり帰り支度をしてください」と声をかける
 ⑬杖や傘などの忘れ物がないか確認してもらうためのひと声をかける
 ⑭大雨のときに「雨が弱まるまでこちらでごゆっくりされませんか」と声をかける
 〈電話対応〉
 ⑮3コール以内で電話に出て自分から名乗る
 ⑯話をきちんと聞いていることを相槌や復唱で表す
 ⑰保留する理由を電話の相手に伝えてから保留する
 

ケースで学ぶ お客様の本音の引き出し方&適切な情報提供[ MORE >> ]

 ①年金支給日に受給者から払戻しを依頼された場合
 ②20代の社会人から公共料金の納付を依頼された場合
 ③大学受験の子供を持つ母親から受験料の振込を依頼された場合
 ④高校に進学する子供の母親から入学金の振込を依頼された場合
 ⑤20代のカップルから結婚式費用の振込を依頼された場合
 ⑥20代のお客様から自動車税の納付を依頼された場合
 ⑦不動産を多く保有するお客様から固定資産税の納付を依頼された場合
 ⑧同居の長男から相続預金の払戻し等を依頼された場合
 ⑨日常利用される普通預金の解約を依頼された場合
 ⑩まとまった資金の定期預金の解約を依頼された場合
 

取材企画

フロントランナー・法人営業の達人

桐生信用金庫新田支店 金子良さん

 

特別企画

マンガ・平成31年度税制改正&アドバイス[ MORE >> ]

 ①住宅ローン控除の控除期間延長
 ②自動車関連税制の見直し
 ③軽減税率制度の実施
 

連載マンガ

▲店頭応対ケーススタディ


「休眠預金に関する質問への回答法」
[ MORE >> ]

▲企業の見方&アドバイス


「機械の点検がきちんと行われるように点検表の活用や作成方法を案内」
[ MORE >> ]
  • 好評連載(クリックで内容が表示されます)