• テラーに贈る37のエッセイ 窓口から銀行を変える
  • 長塚孝子 著
  • 定価:1,620円(税込)
  • サイズ:四六判・168頁
  • 2004年5月初版
  • ISBN:978-4-7650-0853-2

本書の内容

●第1章 こころづかい●

1 言葉にカタチを添えて
2 お金は大切な「宝物」
3 小さな気配り
4 「りんどうの花をありがとう」
5 名前に込められた「思い」
6 事務の正確さとサービス
7 慣れてしまうと……
8 笑顔と挨拶
 

●第2章 言葉のちから●

1 自分を変え、周りを変える
2 名前ひとつで距離が縮まる
3 私を『おばさん』と呼ばないで
4 私の話を聞いて
5 お客さまにはわからない?
6 クレームを防ぐ言葉配り
7 電話応対の難しさ
 

●第3章 視線を感じて ●

1 見た目だけでは分からない?
2 見られていた!
3 人の心を打つものは
4 一歩外に出ても
 

●第4章 立場を変えて●

1 お客さまは『神様』だけど……
2 スタンドの人気者
3 「サマ」と「サン」の使い分け
4 マニュアルとお客さまの気持ち
5 されどサービス品
6 自分のことを理解していますか
7 お客さまの本心は?
8 「知足」足るを知らず
9 察知する力を磨く
10 プロのプライドを持とう
 

●第5章 ロビーの風景●

1 人生の縮図
2 会話が弾むロビーに
3 超能力者!? の“おまじない”
4 一人ひとりがファインプレーを
5 求められるプロのサービス
6 心に残る風景
7 今、私たちに求められることは
8 これからのテラーに求められることは