本書の内容
金融機関で投資信託や保険商品の販売に携わる皆さんのために、
お客さまの話を「聞く」ためのスキルを、実践的かつ、わかりやすく解説した一冊です。
金融機関に「顧客本位の業務運営」が改めて求められる今、
お客さまの現状やニーズについてしっかりと話を「聞き」、
そのうえで適切なコンサルティングを行うことは、
投資信託や保険商品の販売において、絶対条件と言えます。
ただ、お客さまの現状や様々なニーズ、今後のライフプランなどについて、
お客さまから本音の話を聞き出すことは、そう簡単なことではありません。
それには「聞く技術」が必要です。
本書では、お客さまに心を開いて、本音で様々なことを話していただくための
「聞く技術」をたっぷり紹介しています。
具体的な会話例や、イラスト・図解も豊富に用いた説明で、
実際の営業現場ですぐに使えるスキルが身につきます。
著者は、金融、サービス、IT 関連等の民間企業をはじめ、
人事院、各省庁、自治大学校など1000を超える先で研修を手がける、
コミュニケーションスキルの第一人者、「櫻井弘話し方研究所」の櫻井弘氏と、
金融ADRの法制化や保険業法改正、お客さま本位の業務運営などへの対応について、
金融機関に評価の高い研修コンテンツを提供してきた
三井住友海上プライマリー生命保険の三田村宗治氏。
そんな二人がタッグを組んで書いた本書で、お客さま本位の業務運営を実践し、
それを業績の向上につなげるためのスキルを学んでください。
目次はこちら(クリックで内容が表示されます)
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Chapter 1
お客さま本位のヒアリングができていますか?1 コンサルティングは「聞く」ことから始まる
2 お客さまに、こんなヒアリングをしていませんか?Chapter 2
ヒアリングの基本技術を身につける1 「聞く」「聴く」「訊く」を使い分ける
2 お客さまに関心をもつ
3 話を整理しながら聴く方法
4 こんなタブーなヒアリングに注意!
5 5つの「あいづち言葉」を使い分ける
6 ヒアリングの際の姿勢・表情・態度に注意!
7 聴き返しで間違いや誤解を防ぐ
8 上手なメモのとり方
9 日常の聞き方・聴き方 20のチェックポイントChapter 3
お客さまの想いを引き出す「訊き方」をマスターする1 お客さま自身も気づいていない潜在ニーズを訊き出そう
2 お客さまの本音を確認する技術
3 お客さまが答えやすい質問から入る
4 オープン質問とクローズド質問を使い分ける
5 お客さまの答えを定量化・具体化する
6 自分自身のことを話してみる
7 他のお客さまの「共通例」を出してみる
8 「将来」をイメージさせ、気づきを与える
9 〈ケーススタディ〉 「は・ひ・ふ・へ・ほ」で聞き出すお客さまの潜在ニーズ
① は(ハウス・House):生活・暮らし向きなど
② ひ(ヒストリー・History):知識・経験・保有資産(金融資産・不動産等) など
③ ふ(ファミリー・Family):家族など
④ へ(ヘルス・Health):健康状態など
⑤ ほ(ホープ・Hope):今後の生活設計・ライフプランなど10 質問から「お客さま本位の提案」へ
①「情報を収集→仮説を立てる→解決策を考える→提案する」のサイクルを回す
②お客さまの本当のニーズを叶える解決策を考える
③具体的なアプローチ方法を考える
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