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◇プロローグ

【マンガ】お客様の意識も変わる中
コロナ下における個人営業を見直すことが必要に

 

◇コロナ下のお悩み解決　編

 

コロナ下で直面！営業担当者のツライ課題[ MORE>> ]

①外出や営業が自由にできない…
②訪問先で長時間滞在できない…
③アポなし訪問や新規開拓が難しい…
④来店したお客様に声をかけにくい…
⑤非対面提案では関係を築きにくい…
 

営業担当者はどう乗り越えるか？
コロナで生じた悩み・課題をこのように克服しよう[ MORE>> ]

①感染防止という意味合いもあり 以前のように自由な営業ができない
②取引深耕や新規開拓のためお客様の自宅を訪れたいが嫌がられるので訪問できない
③自行庫は営業を自粛しているのに競合他行庫はしていなくて焦りを感じる
④新型コロナの影響で訪問する職域営業が難しくなり従業員にアプローチできない
⑤対面しても短時間で済ませなければならずお客様と信頼関係が築きにくい
⑥対面営業が制限されているのに依然としてノルマがあり とても達成できそうにない
⑦僚店の担当者との交流機会が減って情報交換ができず 営業スキルを高められない
⑧コロナ下では新しいお客様の紹介をお願いしづらい
⑨感染リスクがあることからアポイントが取りづらくなった
⑩「近くに来たので挨拶に来ました」という気軽な訪問ができない
⑪自宅の外観や室内を観て声かけを行うことができなくなった
⑫面談時間が限られているため すぐ商品提案に入ってしまう
⑬ハイカウンターに来たお客様に商品や資産運用を案内できない
⑭ロビーに出てお客様に声かけを行うことが難しくなった
⑮ロビーでパンフを活用できずお客様のニーズが分からない
⑯マスクで表情が分からずお客様の理解度が読めない
⑰訪問時 営業活動を嫌がられているのではないかと不安になりアプローチがしづらい
⑱必要な手続きがあるものの「コロナの感染が怖いので家に来ないでほしい」と言われた
⑲交代勤務などで人員制限する中 アポイントなしで来店または相談に来るお客様がいる
⑳来店時にマスクの着用を拒否するお客様がいらっしゃるが適切な対応方法が分からない
㉑支店では設備が整っていないためオンラインでの面談など対応することができない…
㉒「メールで連絡がほしい」と言われたが 営業店ではメールが禁じられている
 

◇ツール別アプローチ＆相談対応　編

 

コロナ下のアプローチではこんな「事前準備」が重要になる

①短い時間での対応が求められる中 訪問前に行いたい事前準備
②【マンガ】事前準備の１つとしてお客様の属性情報をこのようにチェックする

すぐに実践できる！提案ツールや場面に合わせたアプローチで関係を築こう[ MORE>> ]

①コロナ下の窓口でのアプローチ
②コロナ下の訪問活動の進め方
③コロナ下の電話アプローチの進め方
④コロナ下のオンラインツールの活用方法
 

【ケース別】コロナの影響を受けたお客様の相談にはこのように応えよう[ MORE>> ]

①コロナの影響で収入が減って将来に不安があるのですが…
②コロナで私に万一のことがあれば家族や資産のことが不安でね…
③コロナで会社の状況が厳しいので家計を見直したいんだけど…
④運用を始めたいがまずどんなセミナーに参加するとよい？
⑤コロナになったら治療費が不安…どんなことをして備えるべき？
⑥コロナで株価が上がっているが買い増したほうがいいの？
⑦コロナで住宅ローンが返せないと思うと不安…どのように備えるのがよい？
⑧コロナで国民年金保険料が払えない場合 免除制度はある？将来の年金は減ってしまうの？
⑨大学に行く子どものバイトが減って生活が大変らしい…
⑩コロナ下で個人でも使える給付金や制度ってあるの？
⑪感染対策で現金払いを減らしたいが良いツールはない？
⑫感染が不安で店舗やＡＴＭに行くことが不安…
 

こんな非接触ツールをお客様に使ってもらうにはどんな案内が必要か

①オンライン面談ツール
②インターネットバンキング
③手紙
 

◇巻末企画

接客・接遇コンサルタント　岩村良恵さんに聞く！お客様との心の距離を縮める「マスク接客のポイント」